Vous hurlez déjà ? Et pourtant je persiste. Car même si sur Twitter, le community management est traité en long, en large et en travers, servi à grands coups de règles très importantes à suivre et de 4C, 5W et autres C-3PO, prenons un peu de recul: et si le community management était une compétence, avant d’être un métier. Ou du moins le devenait bientôt…

Le monde de la communication est en pleine mutation, l’explosion du web et des médias sociaux ayant totalement bouleversée le schéma classique de la communication en y ajoutant une donnée toute nouvelle: l’intéraction. Nous avons entre nos mains de tout nouveaux outils, que nous expérimentons chaque jour et desquels nous tentons de dégager des règles, des approches, et toujours des suppositions. D’un côté, des équipes de marketing et de communication qui tentent tant bien que mal de s’adapter, voyant nécessairement les possibilités offertes par les médias sociaux. De l’autre, des digital natives nés avec un clavier dans les mains, qui envahissent les plateformes sociales à vitesse grand V et de plus en plus jeunes, et dont les médias sociaux remplissent le quotidien. Dans ce contexte, et ne voulant logiquement pas rater le train, on a vu de nombreux postes de Community Manager éclorent à droite et à gauche, avec des offres souvent maladroites, et très inégales dans les compétences recherchées. Pire encore, certaines entreprises ont osé, bien mal leur en a pris, proposer des stages en Community Management, soulevant alors la colère des community manager en devenir s’insurgeant que leur métier ne soit pas reconnu à sa juste valeur. Même si, bien que la demande peut être bancale, l’offre semble parfois tout autant farfelue…

Mais qu’en sera-t-il dans la réalité (de la majorité) des entreprises demain? Elles auront évidemment toujours besoin de communiquer, de s’adapter aux nouveaux canaux de communication et aux nouvelles attentes des consommateurs. Dans le même temps, la compréhension et l’utilisation des médias sociaux, qui soulèvent encore de nombreuses questions, seront peu à peu démystifiées. Dans ce contexte, la valeur de ces compétence actuelles que sont la maîtrise des plateformes sociales et la maîtrise de l’animation de communauté en ligne en sera forcément amoindrie. Et pour toutes ces entreprises qui ne peuvent se payer le luxe de segmenter leur département de marketing ou de communication, et sont en générale contrainte par les budgets, ouvrir un poste dédié uniquement à l’animation de communauté en ligne relevera d’un luxe qu’elles ne pourront s’offir. Au contraire, le community mangement deviendra à mon sens une compétence comme une autre pour des positions plus globales et stratégiques, plutôt qu’un intitulé de poste. Pour ce qui est des agences, dont l’offre en médias sociaux est de plus en plus diversifiée, leurs services devraient s’orienter autour de l’accompagnement, du soutient à la transition, de la mise en place de processus, de développement d’outils techniques et de dynamisation de la communauté à grand coup de campagnes. Mais ne vous méprenez pas, je ne remet pas ici en question le rôle des community manager en place, ceux qui ont compris et assimilé avec un temps d’avance les médias sociaux et le rôle qu’ils allaient prendre, et qui répondent à un réel besoin présent. Pour les années à venir, ça s’annonce moins évident.

Prenons un exemple concret: Best Buy. L’entreprise a mis en place sur Twitter un service après-vente aujourd’hui véritable cas d’école et souvent repris comme exemple dans les présentations, appelé TwelpForce. Et pour cause, ce sont plus de 2000 employés à travers les États-Unis qui ont volontairement accepté d’inclure du service à la clientèle via Twitter à leurs tâches quotidienne. L’élaboration de la plateforme de gestion, bbyfeed, est certainement le travail d’une agence, tout comme les procédures, la formation des volontaires (grâce par exemple aux vidéos de présentation comme celle ci-dessous) et autres chartes d’utilisations. C’est certainement elle aussi qui s’occupe du monitoring, des reporting, d’avoir une vision à long terme et de développer de nouvelles stratégies. Mais le community management en tant que tel, l’intéraction directe avec le client, l’image de l’entreprise sur Twitter. Qui en a la responsabilité? Pas un attaché de presse, pas un responsable de la communication ou un stratège marketing, mais bel et bien les employés lambdas de Best Buy, ceux-là même qui vont vous renseigner en magasin, et qui ne sont pas des « gurus-ninjas-superhéros » du 2.0.

Le community management, qui n’en est qu’à ses balbutiements, est selon moi à la veille d’une vraie mutation, car il n’a de sens en tant que tel que pour certaines entreprises, de part leur ampleur, leur renommée ou leur produit. Pour les autres? Ce sera aux départements en place d’intégrer ces fonctions, qu’il s’agisse des équipes de communication, du service client voir même des employés comme nous l’avons vu avec Best Buy. Pour ce qui de la « génération community manager », elle n’aura d’autre choix que d’élargir ses compétences et d’ajouter des cordes à son arc pour répondre à la réalité du marché (et des budgets) de la plupart des sociétés. Et si l’animation de communauté n’est pas suffisante? L’avenir appartient peut-être aux stratèges en médias sociaux, capables de développer une vraie stratégie basée sur des objectifs globaux, intégrée pleinement aux différents départements et employés des entreprises, de prendre part aux projets de communication et de marketing et… d’animer une communauté.

C’est d’ailleurs pour ces raisons que je remets souvent en question l’externalisation des services de gestion de communauté, même si plusieurs rencontres récentes avec des directeurs d’agence sont venues pondérer mes idées. Mais ça, je vous en reparlerai bientôt…

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C’est en retweetant une offre de chef de service médias sociaux chez Air Canada que je me suis décidé à regarder de plus près où en sont les compagnies aériennes dans leur approche du web social. J’ai toujours trouvé leur positionnement sur les médias sociaux intéressant. D’une part s’il est un secteur d’activité qui aujourd’hui ne peux plus ignorer la force du web sociale, c’est bien celui-ci, mais surtout parce que les opportunités qu’il peut offrir sont aussi importantes que les risques de voir ces outils se retourner contre lui. C’est d’ailleurs une expérience malheureuse et une gestion compliquée d’un bad buzz autour de l’histoire de Tanner , dont la compagnie garde encore les traces douloureuses dans les moteurs de recherche (une problèmatique certaine qui mériterait d’être réglée) , qui semble avoir fait prendre conscience à Air Canada de l’importance d’une présence  optimisée sur les médias sociaux.

Les médias sociaux ne sont pas un terrain nouveau pour les compagnies aériennes, déjà en 2008 des compagnies comme JetBlue Airways, Delta Airlines ou Virgin America possédaient leurs espaces sur les principaux réseaux sociaux : Youtube, Facebook, Flickr, Twitter… Et pour cause, pour nombre d’entre nous, prendre l’avion relève de l’événement, et comme tout événement, on aime à le préparer du mieux possible, à le rendre le plus agréable possible, et à en parler autour de soi, que l’expérience soit positive ou négative. Aujourd’hui ce n’est plus une option pour les compagnies aériennes que d’accompagner ses clients et prospects sur leurs outils de communication, d’autant plus que les médias sociaux ont décuplé le pouvoir de propagation des avis de simples clients. Ils représentent une chance unique pour les compagnies aériennes de se différencier dans un secteur très concurrentiel, d’humaniser un discours parfois trop corporate en donnant une voix à l’entreprise, de bâtir une communauté active et ainsi soutenir les opérations plus traditionnelles de fidélisation de la clientèle, de promouvoir ses produits…

Le Social CRM, point névralgique d’une communication efficace et instantannée, doit selon moi être la fondation de la stratégie sociale pour les compagnies aériennes. Et on ne parle pas ici d’une simple, bien que cohérente, vidéo virale comme on a pu le voir récemment avec l’opération KLM Surprise, mais d’aller beaucoup plus loin dans la relation avec le client : délivrer un message personnel à un internaute (prospect) en demande d’information précise, miser sur l’image d’une compagnie à l’écoute de sa communauté auprès des internautes, de répondre aux commentaires positifs ou négatifs et surtout d’éviter des situations de crises comme l’ont été l’incident de Tanner avec Air Canada ou celui de Kevin Smith avec South West Air . Une social media war room à la Gatorade prendrait selon moi tout son sens dans les locaux d’une compagnie aérienne, se devant d’être réactive en toute heure et de monitorer intelligemment le web. Ajoutez à cela les études qui démontrent que le traffic internet migre des sites corporates vers les plateformes communautaires des entreprises, et l’importance du pouvoir de recommandation (dont on connait l’importance pour l’acte final d’achat) que les membres d’une communauté en ligne sont bien plus enclins à faire, et nul besoin de prouver d’avantage les réelles opportunités d’affaire d’une stratégie sociale (et de son exécution) originale et efficace.

Des initiatives prometteuses

Aujourd’hui, toutes les compagnies aériennes semblent avoir compris l’importance des médias sociaux et sont présentes sur les principales plateformes communautaires. Cette concurrence importante aidant, de nombreuses campagnes de promotion des présences sociales des compagnies ont récemment fait parler d’elles. A commencer par la campagne « Reservez votre Siège » mise en œuvre par l’agence Montréalaise Cossette pour Air Transat.

Un principe simple, réserver virtuellement une place dans un avion via la page Facebook et espérer être le siège gagnant. Un concours qui aura été répété dans le temps. Bien que la campagne fut un peu confuse sur certains aspects, elle a rapidement fait parler d’elle sur la toile et a généré un nombre important de nouveaux fans sur Facebook (à l’époque sous les 18000, aujourd’hui 55.000). Malgré des incidents techniques et quelques fans mécontents, l’opération a bénéficié positivement à l’image de la marque dont les fans ont pris la défence et salué l’initiative. Guillaume Brunet, stratège médias sociaux chez Cossette, précise en commentaire sur le blog de Roch que la dynamique de la campagne a été lancé via marketing direct, la promotion étant envoyée aux 400.000 clients de la compagnie, soulignant ainsi l’importance d’intégrer toutes les équipes de travail autour des initiatives 2.0.

De son côté, la Lufthansa  a remporté l’année dernière l’award de la meilleure campagne médias sociaux de SimpliFlying grâce à un service 2.0 très intelligent : MySkyStatus. Comme je le disais, le voyage en avion relève de l’événement, quoi de plus frustrant alors que de devoir éteindre ses moyens de communiquer cet événement à ses amis lorsque l’avion s’envolle. MySkyStatus répond à ce besoin, en vous permettant automatiquement, grâce à une rapide inscription, d’indiquer via votre compte Twitter et Facebook votre position à vos amis. Encore mieux, le service n’est pas limité aux vols de Lufthansa mais à toutes les compagnies, par contre le statut comportera un lien vers le site de Lufthansa où vous trouvez les informations ainsi qu’une carte Google Map. De la promotion facile pour la compagnie qui rend elle-même service aux usagers des transports aériens. Du donnant-donnant très intelligent. En octobre 2010, la compagnie passe la barre des 100.000 fans Facebook et organise un concours pour célébrer l’événement avec sa communauté. Une campagne simple mais qui démontre le pari que fait la compagnie sur les médias sociaux, et sa connaissance de cet environnement.

KLM, déjà à l’origine de la campagne KLM Surprise sur Foursquare, a créé un buzz impressionnant en ouvrant un vol exceptionnel Amsterdam-Miami suite à un pari sur Twitter. Un producteur et un réalisateur Hollandais ont demandé pourquoi KLM ne leur permettait pas un vol direct vers Miami pour assister au Ultra Music Festival. KLM, une fois de plus à l’écoute de sa communauté, joue le jeu et propose de créer la liaison pour la première fois de l’histoire si les 2 protagonistes remplissent l’avion. Très vite, le site www.fly2miami.nl/ voit le jour et en moins de 5h l’avion est rempli, et KLM réalise un précédent dans l’histoire des médias sociaux.

Une marge de progression certaine

Les quelques exemples ci-dessus (il en existe bien d’autres) prouvent que les compagnies aériennes ont assimilé que les médias sociaux étaient désormais un canal à part entière pour répondre à leurs objectifs, et sont à l’initiative de projets novateurs et encourageants. Cependant, l’implication des compagnies dans l’intéraction avec leur communauté est disparrate, et on espérerait parfois un peu de profondeur. Ce dont manque C. David Cush, Président et CEO de Virgin America, lorsqu’il affirme que le nombre de followers sur Twitter et le nombre de fans sur Facebook sont les principales métriques du ROI sur les médias sociaux…

Cush évoque également dans ce court entretien un manquement de taille que je suppose famillier à de nombreuses sociétés. Il admet que les médias sociaux aident à résoudre en temps réel des problèmes concrets, mais qu’aucun de ses retours ne vient agrandir la base de données de connaissances de la société. Ce problème est bien sûr universel, et il est impensable de penser médias sociaux sans l’associer à l’ensemble des services d’une société, quand on ne parle pas d’impliquer les employés au cœur de l’effort communautaire. Il est impératif de créer des processus de traitement de l’information afin de s’assurer que celle-ci soit redistribué aux services compétents de la structure qui pourra alors travailler sur des solutions concrètes et à long terme. De même, les compagnies aériennes devraient solliciter à mon sens d’avantage leur large communauté afin de l’impliquer dans des décisions internes, plutôt que se limiter à un simple support client / promotion d’offres spéciales. Un exemple concret est Air Transat qui pas plus tard que la semaine dernière demandait à ses fans Facebook de soumettre leurs désirs pour une application mobile, idée elle-même soumise par d’autres fans.

Du côté des applications mobiles, British Airways ont été les premiers à avoir lancé l’embarquement via mobile, Air Canada semble (à raison) avoir misé sur un nombre (trop ?) élevé d’applications mobiles au service de ses clients. Cependant, les services de géolocalisation semblent en général sous-estimés, et pourtant l’attente à une porte d’embarquement s’accompagne aujoud’hui immanquablement d’un check-in sur Foursquare, Gowalla ou encore Facebook Places qui contribue à démocratiser le check-in. C’est une chose, comme le fait Philippine Airlines, d’afficher ses 50 pages Foursquare dans un onglet Facebook. Et après ? Quand on visite ces pages, on se rend vite compte que le nombre de check-in est quasi nul malgré une communauté Facebook de 230000 fans. Car créer des profils ne suffit pas, où sont les incentives pour amener les gens à faire un check-in ? Où sont les récompenses pour les Maires ? Les promotions pour les premiers check-ins ? Certainement pas développé, moi qui aurait révé de voir l’utilisateur ayant le plus de check-ins récompensé par la personnalisation d’un avion avec sa photo, ou au moins un surclassement pour le Maire, ne serait-ce que quelques points supplémentaire sur les cartes de fidélité. Avec toutes les promesses qu’offrent les services de géolocalisation, ne pas profiter de cette vague et de tous les retours permis par un simple check-in, c’est certainement passer à côté de belles opportunités.

Adapter sa communication aux plateformes sur lesquelles on communique est également un défi à relever pour les compagnies aérienne, plus habitué à un discours très corporate. Là ou KLM utilisait la vidéo à bon escient pour sa campagne Foursquare, Air Canada, comme l’expliquait Laurent Maisonnave, a appris à ses dépends cette lacune d’adaptation. C’est sur Youtube que la compagnie a décidé de communiquer auprès du public pour donner des explications sur une restructuration, via une vidéo de Calin Rovinescu, PDG d’Air Canada . Un an et demi après la mise en ligne de la version française sur Youtube, la vidéo a été vue 373 fois. Et pour cause : un format trop léché, un ton impersonnel qui ne vient pas parler directement au public, et pas assez de créativité pour différencier le contenu. Autre point allant à l’encontre des principes mêmes des stratégies sociales, toutes les options communautaire associées à la vidéo ont été désactivées, rendant impossible tout échange avec la communauté (et l’embed de la vidéo ici par la même occasion, cliquez sur l’image pour la jouer).

Bien que certaines agences aient des bonnes idées de campagne, il est primordial de bien comprendre que les stratégies en médias sociaux ne peuvent s’envisager qu’à long terme, et certainement pas en terme de campagne. Bien que celles-ci aient le devoir de soutenir l’effort social, il est primordial d’avoir une stratégie globale qui les encadre. C’est ce qu’à fait Air Transat qui aurait facilement pu se faire dépasser par l’afflux important de fans sur une courte période. Pourtant, la page Facebook affiche les commentaires de tous les fans, et loin d’avoir perdu le contrôle de leur profil, l’équipe médias sociaux de la compagnie réalise un formidable travail de service auprès de la communauté. C’est loin d’être le cas de toutes les compagnies, certaines ayant un problème certain de monitoring (dû à des problèmes d’effectifs?) et une facheuse tendance à remercier des louanges plus facilement que de répondre aux requêtes de clients.

Pour ce qui est des périodes de crise, la gestion des compagnies peut-être radicalement différente, même pour 2 compagnies d’une même société. Les médias sociaux ne pourront rien contre des intempéries, les grèves, ou tout autre impondérants sources de mécontentement de la part des usagers. Que faire alors quand ceux-ci s’expriment, comme ils le font de plus en plus, sur les médias sociaux, vers un large public. Lors de la crise du volcan Islandais, KLM a rapidement mis à jours sur une base fréquente les membres de sa communauté, via le site internet, twitter et facebook sur l’état de la situation, tentant de venir en aide à toutes les « victimes » de cet incident. Au final, la compagnie a une fois de plus bénéficié d’une image positive auprès de sa communauté. De l’autre côté, Air France a abordé la crise par un silence radio sur les médias sociaux, et des mises à jours éparses sur leur site internet. Le résultat ne s’est pas fait entendre est les plateformes sociales d’Air France se sont vite remplies de commentaires négatifs et de l’incompréhension de la communauté face à ce mutisme. On peut espérer qu’aujourd’hui les compagnies soient dotées de processus de gestion de crise et considèrent les médias sociaux à leur juste valeur de vecteur de communication.

Autres constats: de nombreuses compagnies, Air France, Air Canada, American Airlines etc etc… n’ont pas, bien que mettant Facebook au centre de leur gestion communautaire, de landing page! Étonnant lorsqu’on sait que la majorité des fans d’une page ne la revisiteront jamais et interagiront avec elle depuis le news feed, et que la landing page est l’endroit idéal pour promouvoir du contenu supplémentaire, ou récupérer des informations de ses fans. Ensuite, sur certains réseaux, les compagnies aériennes font acte de présence mais sans chercher l’engagement avec la communauté. Ainsi, Flickr devient souvent une jolie exposition de photos, laissant l’intérêt communautaire complètement abandonné.  Dommage de se priver d’un espace valorisant le contenu généré par les fans. Air Transt, qui réalise un excellent travail sur Facebook néglige de son côté totalement Twitter, laissant le compte @AirTransat complétement vide alors que pourtant, la compagnie fait parler sur le réseau.

Étonnant également de voir que dans de nombreux cas les compagnies se privent de leur site internet pour promouvoir leurs présences sociales, ce qui pourtant pourrait facilement aider l’effort de recrutement des membres de la communauté.

Un futur prometteur

Cet article est loin d’être une étude exhaustive de l’activité des compagnies aériennes en générale sur les médias sociaux, mais me plonger dans cet univers m’a permis de ressortir quelques exemples de belles campagnes orchestrées par certaines d’entre elles ayant compris toute l’importance de miser sur une communauté en ligne. Parfois pris de cours, les compagnies savent innover pour se démarquer de la concurrence et laisse présager d’un développement toujours plus orienté autour du client, des services, et de l’engagement. Bien qu’elles ne soient pas toutes égales en terme de marché et de moyens, toutes sans exception devront se renouveler et miser sur les médias sociaux afin de s’adapter à leur audience. Pour cela, elles n’auront d’autre choix que d’investir dans des équipes plus importantes (il ne sont par exemple que 2 chez Virgin America) – car à mon avis leur futur et dans la fondation d’une équipe en interne – ce qui comblera les interactions sporadiques, le manque de réactivité, évitera quelques écarts qui peuvent coûter chère à leur image, et permettra de générer un retour sur investissement intéressant. Non Mr Cush, je ne parle pas du nombre de followers ou de fans.

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1. Quelle légitimité pour un blogueur (médias sociaux)? [+ sondage]

Ceux qui s’intéressent à l’administration de pages Facebook savent qu’on parle beaucoup de personnalisation des onglets et que les services proposant toutes sortes d’applications sont de plus en plus nombreux. Alors même que se pose de plus en plus le problème de la légitimité du site web face à une page Facebook complète, les administrateurs de pages, bien aidés par la simplicité de la plateforme, se laissent aller et transforment les leurs en véritable arbre de Noël, intégrant tout et n’importe quoi. Facebook, et les applications tierces comme Involver, vont effectivement vous permettre de faire de votre page un véritable site internet. Cela signifie-t-il que c’est une bonne idée? Bien au contraire! Pensez une seconde au nombre de pages auxquelles vous êtes abonnés. Avec les outils de suggestion et le développement des widgets, le nombre moyen de pages Liké par un membre de Facebook est en nette augmentation, fort à parier que vous soyez déjà fan de plus d’une centaine de pages. Maintenant, sur combien de ces pages êtes vous retourné une fois récemment? Aucune? Et bien c’est pareil pour tout le monde!

La réalité est simple, le seul moment où un de vos fans va effectivement voir votre page, c’est la fois où il cliquera sur le bouton « Like », lors de sa première visite. Ensuite, faites-vous une raison, il n’y remettra plus les pieds. Jeff Widman de chez Brand Glue a récemment mené une étude en se basant sur l’API de Facebook est la conclusion est sans appel: 99.5% des intéractions des fans sur une page (commentaires, « Like » sur un statut ou une photo..) se font via le News Feed, et en aucun cas directement depuis la page.

Inutile donc d’ajouter toujours plus d’onglets à vos pages. Certains services proposent des applications vraiment bien réalisées, mais à quoi bon les utiliser si personne ne les voit (ce que vous auriez pu savoir si vous aviez installé Google Analytics sur votre page!). Au contraire, concentrez votre effort sur votre landing page, car cette étude prouve bien que c’est LA page sur laquelle il faut s’attarder. Ayez une bonne incentive pour amener le visiteur à Liker votre page, faites un effort sur le design, intégrez-y une inscription à votre newsletter et directement le message que vous voulez faire passer.

Dernière leçon à tirer de cette étude: le succès de votre page ne dépend pas de vos onglets personnalisés ou des applications que vous pourrez ajouter, mais bien de la qualité de vos mises à jours. De la même manière, ce n’est pas le nombre de fans d’une page qui importe, mais bien le nombre de fans actifs. Il est donc primordial de remettre au centre de votre stratégie la partie « social » de Facebook, et non pas en faire un duplicata de votre site web. Et pour cela, nul autre qu’une personne comprennant les mécanismes de cette communication bilatérale ne devrait être en charge de l’animation de votre page. L’algorythme utilisé par Facebook pour sélectionner les mises à jours qui apparaitront dans votre news feed est complexe, et on estime que moins de 0.5% de tous les statuts émis par votre communauté vont s’afficher dans le top news feed. Tous vos efforts devraient donc se tourner, comme l’explique Jay Baer, vers l’augmentation progressive de ce .5%. Comment? Quelques pistes ont été ouvertes ici et là, avec à chaque fois l’importance de créer du contenu intéressant, d’inviter vos fans à poster des feedback, de publier à la bonne fréquence et aux bons moments. Une chose est maintenant certaine, vous feriez mieux de concentrer vos efforts à créer le maximum d’interactivité avec votre communauté que de dépenser du temps et de l’argent dans une course aux onglets et aux applications. On vous aura prévenu!

Puisqu’on parle de Facebook, profitez-en pour rejoindre la page de Webketing.fr!

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Il n’y a pas si longtemps, le débat autour des billets sponsorisés animait la blogosphère française. Puis, on a commencé à parler des tweets sponsorisés sur Twitter, quelques starts-ups ont pointé le bout de leur nez, mais l’idée n’a semble-i-il jamais séduite la twittosphère. Et alors que je faisais des recherches pour mon billet sur les réseaux sociaux à Las Vegas, un communiqué de presse à retenu mon attention.

Le Venitian et le Pallazo, tous deux des complexes hotelier de Vegas, viennent de signer un accord avec la société Social Rewards. L’idée proposée par celle-ci est simple: les tweets sponsorisés n’ont pas été accueilli à bras ouvert et leur pouvoir de recommandation est tronqué par l’aspect monétaire. Et pourtant, on retrouve de nombreuses offres promotionnelles dans les timelines, tweetés par des enthousiastes qui veulent en faire profiter leur communauté. Comment alors réussir à pouvoir controler un minimum ces offres? En abandonnant le tweet sponsorisé… au profit du tweet récompensé.

En vous connectant à votre compte sur http://venetianpalazzo.socialrewards.com, vous sélectionnez l’offre que vous souhaitez partager sur Twitter parmi celles proposées et la tweetez, sans modifier le tweets envoyé. Il vous faudra un score d’influence Klout de minimum 10 pour participer au programme. Vous obtenez des points pour chacune des offres que vous tweetez, et plus encore si un de vos followers profite de l’offre que vous avez partagé. Vous accumulez les points, que vous pouvez ensuite échanger contre des récompenses: bière ou dessert offerts, entrée dans des clubs, nuit gratuite à l’hotel… Joseph Morin, directeur de Social Rewards, indique qu’une application iphone est en développement, et qu’un programme permet aux sociétés utilisant leur service de connaitre précisemment le ROI des opérations.

L’idée, si le nombre d’offres tout comme les récompenses étaient plus nombreuses (on peut s’y attendre le service venant tout juste d’être lancé), semble intéressante. J’aurais aimé testé la plateforme pour voir à quoi ressemble les tweets pré-écrits, si ils mentionnent qu’ils sont envoyés dans le cadre d’un programme de récompense comme la loi l’oblige pour les billets de blog sponsorisés. Dommage, le service ne fonctionne pas à l’écriture de ces lignes. Nous sommes nombreux à faire des recommandations en ligne, reste à voir si le reflexe d’utiliser des services comme Social Rewards sera naturel, et si les recommandations garderont de leur authenticité aux yeux de notre lectorat… Pour ma part, même si il y a une différence entre récompenser une recommandation et monétiser un tweets, j’ai tendance à rester refractaire face à du contenu poussé du coude…

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Je rentre d’une semaine de vacances à Las Vegas, et comme Anne avant moi, j’ai été impressionné par la présence et l’utilisation des médias sociaux dans la ville qui ne dort jamais. Pas uniquement parce que mes yeux faisaient forcément un peu plus attention à ces détails dû à mon activité professionnelle, mais surtout parce que Sin City a définitivement pris un tournant 2.0. Présence en ligne optimisée, promotion des comptes offline et online, animation de communauté, intéractions, veille. Tout est dans les règles de l’art et la ville donne une belle leçon de recrutement de client et de fidélisation de clientèle à l’industrie du tourisme. Forcément, faire partie des plus importants complexes du monde et avoir des budgets colossaux aide beaucoup!

Les réseaux sociaux sont tellement présents à Las Vegas que je me suis demandé comment j’allais bien pouvoir vous en démontrer l’ampleur. Le plus simple, c’est encore de vivre ensemble une journée dans le Las Vegas des réseaux sociaux…

Arrivée à l’aéroport

La première chose qui vous saute aux yeux, ce sont les machines à sous. Car à Las Vegas, on vous prend votre premier – ou dernier – denier directement depuis votre terminal d’embarquement. A peine votre premier pied posé sur le sol du Nevada, déjà les réseaux sociaux sont présents. Vous le saviez déjà, car le McCarran Airport fait la promotion de ses présences sociales dans le magazine que vous feuilletez à 12000 mètres d’altitude. Le 13 avril dernier, l’aéroport annoncait l’ouverture d’un compte Twitter et d’une page Facebook afin de « l’aider à fournir un service encore meilleur à ses clients » dixit le Directeur. Le McCarran Airport utilise maintenant ces outils pour informer sur les disponibilités des parkings, des informations relatives aux vols, les événements spéciaux, les travaux autour de l’aéroport ou encore les promotions en cours dans les zones shopping et restauration. L’aéroport y encourage également ses clients à donner leur feedback, positif comme négatif, et entre directement en contact avec eux.

Découverte de l’hôtel

Tout comme la majorité des plus prestigieux hôtels du Strip (boulevard principal de Vegas) appartiennent au groupe MGM Resorts International, la majorité des groupes hôteliers utilisent les réseaux sociaux de la même manière. Prenons donc l’exemple du MGM Grand. Malgré une présence discrète sur la page d’accueil de son site, le MGM à… tout compris. Sur le profil Twitter, pas de Twitterfeed ou d’autopromo permanente, mais bien un contact direct avec les (possibles) clients, de l’intéraction, une écoute (veille) permanente, le partage de tips et de promotions,  et une vraie relation avec les 25000 followers.

La page Facebook du MGM Grand est également un exemple, et utilise de façon optimale toutes les possibilités offertes par la plateforme: une landing page réussie avec possibilité de réserver directement sa chambre, du contenu exclusif accessible seulement si vous avez « liké » la page, un concours permanent avec affichage du gagnant sur l’image principal de la page, une carte intéractive de l’hôtel et beaucoup, beaucoup de contenu. A noter que vous aurez le droit à une promotion si vous parlez du MGM sur Facebook, et que le groupe utilise Involver (j’en parlais ici) pour intégrer Twitter à ses pages Facebook. Ma seule réserve irait à l’intéraction assez limitée, car la page fait uniquement la promotion des événements de l’hôtel à ses 95000 fans. Au vue de la qualité d’engagement sur le compte Twitter, on aurait espéré un peu plus de la page Facebook. L’absence d’offres spéciales pour récompenser les Check-ins Foursquare est également étonnante.

On retrouve également, avec le même soucis d’intéractivité et la même qualité d’animation (tous situés dans l’enceinte de l’hôtel):

• la piscine sur Facebook et sur Twitter
• le spectacle KA du Cirque du Soleil sur Facebook
• l’animation CSI: The Experience sur Facebook et Twitter
• le Studio 54 sur Facebook et Twitter
• le club Tabu Ultra Lounge sur Facebook et sur Twitter

Et ce n’est pas tout:

Ballade sur le Strip

Le Strip de Las Vegas, c’est l’artère principale de 7 km que se partage les plus gros hôtels-casinos de la ville. Twitter, Facebook, Foursquare… tous s’affichent jours et nuits sur les écrans GEANTS qui jonchent le boulevard, et sur tout autre support. Vous avez compris de toute façon, les hôtels misent sur les réseaux sociaux pour accroître et écouter leur clientèle, et ne sont donc pas avare en promotion…

• Interview de la responsable marketing du Luxor sur les réseaux sociaux:
• Liste Twitter des établissements de Vegas les bavards sur le réseau:

L’heure de souper

Les buffets et restaurants sont aussi nombreux qu’impresionnants, je m’y attendais. Par contre, je ne m’attendais pas à retrouver Facebook… sur ma facture!

Déjà le départ

C’est l’heure de rentrer, retour à l’aéroport. Les machines à sous sont moins impresionnantes qu’à l’aller, alors pour passer les 3 heures d’attentes, tu achètes le dernier Wired. Et là, comme un signe du destin, arrive la page 22 :

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On devait s’y attendre: Twitter lancera dès jeudi son bouton « Tweet » officiel. À la manière du bouton « Like » de Facebook, Twitter rentrera donc en concurrence direct avec TweetMeme, qui détennait jusqu’à aujourd’hui le quasi-monopole des boutons de partage sur Twitter. Aussi facile à installer sur son blog ou son site que le bouton de Facebook (une simple ligne de code), celui-ci risque de se propager avec la même rapidité.

D’après les premières infos publiées par Mashable, le bouton officiel « Tweet » serait disponible en 3 formats (110×20, 55×20, 55×63), personnalisable, et ressemble en tout point à celui que proposait TweetMeme. Selon Mashable toujours, il serait logique que les 2 sociétés aient conclu un deal autour de ce lancement.

MISE À JOUR

Le bouton est arrivé, et est disponible juste ici > http://twitter.com/goodies/tweetbutton

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2. Le Bouton Facebook Like Contre-Attaque
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[je metterai certainement à jour cet article quand je croiserai d'autres exemples. Si vous en croisez vous aussi d'autres, partagez-les avec nous dans les commentaires et je les intégrerai au fur et à mesure!]

En me baladant dans les rues de Montréal, je suis tombé comme @jefflizotte sur ça:

J’ai d’abord ri. Ensuite je me suis dit que tout de même, ils essayaient de prendre le virage 2.0 et à défaut de savoir y faire, ils y avaient mis de la bonne volonté. Ensuite, j’ai ri, une seconde fois. Et à défaut d’avoir éveillé la créativité en moi, cette petite affiche a aiguisé ma curiosité. Il est révolu le temps où les seules sociétés à faire leur promotion sur les réseaux sociaux étaient des start-up surconnectées avec un public à aller chercher directement sur le web. Comme l’Aubainerie ci-dessus, ce sont aujourd’hui des sociétés grand-public qui tentent d’aller chercher, via les médias sociaux, un public connecté, mais pas seulement. C’est pour cela qu’on voit de plus en plus de références aux médias sociaux dans notre « vie de tous les jours », simplement en se balladant dans la rue, en lisant son journal ou en se faisant livrer une pizza. Alors à défaut de faire une liste exhaustive, voici quelques exemples de promotion offline des réseaux sociaux croisés ici et là:

Les Stickers

Depuis peu, Facebook envoit à des propriétaires de sociétés/organismes/magasins ayant pignon sur rue des stickers officiels incitant les gens à rejoindre leur page Facebook, et ceci sur le champs via l’envoi d’un sms. Dans le courrier qui accompagne les stickers, et en plus des 25$ en Facebook ads offerts pour les afficher, Facebook informe les gérants qu’ils peuvent espérer 20% de retours en plus sur leur page. Jusqu’à aujourd’hui par contre, personne ne semble connaitre les critères de sélection de Facebook concernant ceux qui recevront leur petite lettre.

Les cartes de visite

Les panneaux d’affichage statiques

Les panneaux d’affichage statiques, sur lequel figure les présences sociales, à défaut d’y être complétement dédié comme celui-ci désormais célèbre publié par Ashton Kutcher lors de sa course au million de followers contre CNN.

Les panneaux d’affichage dynamiques

Evolution logique du statique, les panneaux d’affichage dynamiques qui retransmettent les tweets en temps réel. Une installation fantastique, mais à manipuler avec précaution. Sinon, c’est le fail:

Le packaging

Zyna, c’est l’entreprise qui fait perdre son temps à des millions de joueurs chaque jours qui s’obstinent à devenir le plus puissant des parrains de la Mafia ou à faire pousser du blé et récolter du lait. Oui, Zynga, c’est une des entreprises les plus dynamiques et sous le feu des projecteurs qui se cache derrière FarmVille, Mafia Wars etc, etc… Après avoir fait un partenariat online avec Microsoft et avoir offert des crédits aux nouveaux fan de la page Facebook de Bing, Zynga frappe fort en s’associant maintenant à des marques Offline. Le premier exemple est un partenariat avec Géant Vert, et des crédits offerts lors de l’achat de légumes de la marque. Le second exemple va encore plus loin, et son association avec la chaine 7 eleven place les produits de Zynga en tête de gondoles et en habillage des gobelets!

Les véhicules

Ce n’est pas nouveau, les véhicules sont des supports publicitaires privilégiés car mobile. Logique donc qu’on y retrouve, et cela de plus en plus, les comptes sociaux des sociétés.

Les affiches, posters…

La publicité papier

Les t-shirts

Un tweetup, un podcamp, dès que vous vous rendez à une rencontre avec d’autres connectés, vous n’échapperez pas à votre nom sur un petit sticker à coller sur votre tshirt. Pour vous distinguer, arborer directement votre @username sur votre t-shirt comme ci-dessus @kriisiis de kriisiis.fr. Pour commander le votre, direction Socialwear.me!

La télévision

Conclusion? Les médias sociaux sont PARTOUT!

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1. Organiser un Concours avec les Réseaux Sociaux
2. Une Journée dans le Las Vegas des Réseaux Sociaux
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« Si vous ne focalisez que sur les outils, et leurs dernières mises à jour, alors vous n’êtes certainement pas un stratège en Social Media ». Ça a été la première phrase de Jay Baer lors de sa présentation au #smss10 – où il a donné ces étapes sur lesquelles je base mon article – et pourtant elle avait déjà fait de moi un de ses plus grand fan. C’est en effet un des points qui me tient le plus à coeur: les réseaux sociaux « ne sont qu’un » canal de communication, leurs plateformes et outils ne sont que des supports. Pour savoir comment les appréhender, il ne s’agit pas d’être un geek ou d’avoir de bons flux RSS (bien que tout cela n’est pas incompatible…), mais de connaitre, et de savoir y appliquer, les principes de communication et de marketing. Et s’il existe des fils conducteurs à une recommandation marketing, il en est de même pour les stratégies sociales. Bien que toujours adaptables, suivre ses huits étapes (ou: « les bonnes questions à se poser avant de se lancer sur les médias sociaux ») vous permettra d’établir des bases solides à votre stratégie avant de vous lancer dans sa mise en oeuvre:

1. Trouvez vos alliés

Dans un monde idéal, la stratégie sociale d’une société serait 1% des préoccupations de 100% des employés, et certainement pas 100% d’une seule et unique personne. Et même si cela est peu probable, vous aurez compris que vous allez devoir vous trouver des alliés en interne. Il va vous falloir impliquer des collègues, et les bons. Vous savez qu’il faut se prendre au jeu pour être efficace sur les réseaux sociaux, inutile donc de travailler avec des réfractaires. Vous devrez au contraire trouver des alliés motivés, au mieux déjà présents sur les réseaux, au pire des enthousiastes, des passionnés. L’idée n’est pas de forcer vos alliés à prendre part à votre stratégie, mais de la travailler ensemble, de les guider et de les faire évoluer. Cette tâche est pour moi l’une des plus passionnantes (même si elle s’avère parfois difficile!).

2. Écoutez

C’est certainement le conseil qu’on retrouve le plus souvent, car l’écoute est primordiale. Avant de vous lancer dans l’élaboration de votre stratégie, il va vous falloir écouter attentivement, ce qu’en fait vous ne devrez jamais arrêter de faire. Observez et comprenez:

• qui parle de vous?
• qui sont les influenceurs?
• où on parle de vous?
• ce qu’on dit de vous?
• ce qu’on dit sur vos compétiteurs?
• parle-t-on de vous positivement ou négativement?
• à qui votre audience fait-elle confiance?
• à quoi semble réagir votre audience?

3. Posez-vous LA question.

Être sur Twitter, sur Facebook ou sur n’importe quel réseau n’est pas un objectif en soi. Et si vous n’êtes pas capable de répondre à la question « pourquoi est-ce qu’il est important pour ma structure d’être présente sur les réseaux sociaux?« , alors c’est que vous devriez peut-être attendre avant de vous lancer, faute de quoi vous n’aurez pas une attitude adaptée. Quand à votre stratégie, oubliez là si vous ne parvenez à formuler aucun objectif que vous souhaitez réaliser! Aucune loi ne vous oblige à être impliqué dans les médias sociaux. Si vous voulez y aller, comprenez pourquoi, quels sont vos objectifs? La reconaissance (branding), les ventes, la loyauté…? Choisisssez UN de ces objectifs et concentrez-vous dessus.

4. Quelle est votre audience?

Il va vous falloir identifier votre cible et savoir vous y adapter. Pour ça, vous devez la comprendre, et connaitre ses enthousiastes. On parlait, et parle toujours, de ces influenceurs qui à eux seuls suffiront à vous faire connaitre dans la communauté. Seulement à l’heure des réseaux et de la puissance de partage de chacun, réunir autour de vous des enthousiastes de votre marque sera à long terme bien plus payant. Il va vous falloir connaitre quelle relation lie votre cible à votre marque:

• Inexistants: il n’existe aucune relation avec votre cible, les gens ne vous connaissent pas, rien ne se passe.
• Inactifs: les gens vous connaissent, mais n’ont jamais rien fait pour/avec vous.
• Acteurs uniques: ils s’agit des gens qui ont fait une action, un achat par exemple, mais sans aller plus loin dans la relation.
• Acteurs réguliers, enthousiastes: ces gens parlent de vous régulièrement, sont clients réguliers, vous connaissent bien.
• Ambassadeurs: ils représentent l’objectif ultime, les plus puissants porte parole de votre marque. Ceux-là vous connaissent par coeur, et vous sont dévolus: ils vont utiliser leur temps, leurs outils et leur influence pour promouvoir votre marque… tant que vous ne les décevrez pas.

En fonction de vos objectifs, il vous faudra vous adresser au public avec lequel vous avez la bonne relation. Vous n’allez pas travailler la loyauté auprès des inactifs par exemple. L’objectif d’une stratégie sociale est évidemment de passer les inactifs au rang d’avocats.

5. Comment votre audience utilise les réseaux sociaux?

Forrester Research publie chaque année une étude sur l’utilisation des médias sociaux aux Etats-Unis, et divise les internautes en 7 catégories:

• Les créateurs: ils ont un blog, publient des photos ou des vidéos, mettent en ligne leur musique…
• Ceux qui font les conversations: ceux qui sont actifs sur Twitter et Facebook, qui mettent régulièrement leur statut à jour.
• Les critiques: ils ne font pas que lire les blogs, ils commentent et critiquent les articles, font des reviews des restaurants où ils passent et n’hésitent pas à dire ce qu’ils pensent.
• Les collectionneurs: ils utilisent les flux RSS et font de nombreux bookmarks, ils votent également pour les sites sur digg, stumbleupon et les autres.
• Les impliqués: ils ont des profils sur différents réseaux et y sont de façon sporadique, l’utilisent pour garder contact avec leur proche…
• Les spectateurs: ils représentent le pourcentage le plus important, ce sont les gens qui lise ou visionne des vidéos, mais ne participe pas, n’échange pas.
• Les inactifs: ils diminuent d’année en année, mais ne sont pas négligeables. Ils ont accès au web mais… c’est à peu près tout, ils ne lisent pas, ne navigue pas et n’ont bien sur aucun compte sur les réseaux.

Votre stratégie doit prendre en compte l’utilisation des réseaux de votre cible, sans quoi vous ne trouverez pas le bon moyen de communiquer avec elle, et encore moins d’échanger. Forrester propose un outil très pratique vous permettant de transformer la démographie de votre cible en « technographie »:

6. Quel est VOTRE truc?

Si vous avez étudié votre concurrence et votre positionnement, vous devriez être capable d’identifier votre point fort, ce truc qui vous représente, qui vous donne un avantage. Votre structure à une âme, et il va falloir capitaliser dessus dans l’élaboration de votre stratégie. Les membres des réseaux peuvent être vos plus grands alliés pour peur que vous les pasionniez. Il va vous falloir leur faire ressentir votre âme, et un logo n’a pas d’âme. Comprenez par cela qu’il est impératif de trouver un moyen d‘humaniser votre marque sur les réseaux sociaux. Vous pouvez devenir la voix de votre marque, ou un de vos employés, ou tous vos employés (prenez l’exemple des 2000 employés de Best Buy qui tweetent en leur nom au service de @twelpforce). Vos clients peuvent également être votre image.

7. Quels outils utiliser?

Nous y arrivons enfin, sur quels outils allez vous vous engager et participer? Et si vous avez lu les points précédents, vous comprenez que commencer une stratégie par « je veux être sur Facebook » n’est plus une option, car c’est l’analyse de tous les points précédents qui va guider nos choix. L’objectif est de définir une base. Elle sera le point central de votre stratégie, c’est là que vous voulez que l’échange se fasse. Beaucoup utilisent leur site corporatif alors que souvent il ne se prête pas à l’intéractivité. Vous pouvez choisir un blog, ou une page Facebook (ce qui est de plus en plus commun). Choisissez ensuite des satellites à votre base, ces réseaux sur lesquels vous allez engager la conversation avec votre public, mais en ayant en tête d’en faire à chaque fois profiter votre base. Et si tout le monde est aujourd’hui sur Twitter, Facebook, Youtube et Linkedin, ignorer les plus petits réseaux serait la plus grande des erreurs. Il ne s’agit pas de choisir ses lieux d’implication en fonction de leur taille, mais en fonction de la concentration de votre cible qui s’y trouve.

8. Adaptez les outils de mesure à vos objectifs

On l’a vu, l’implication d’une société sur les réseaux sociaux peut naitre de motivations aussi nombreuses que diverses, tout comme les objectifs et les moyens d’y parvenir. C’est entre autre pour cela que vanter la réussite de sa stratégie par le nombre de followers ou de fans est aujourd’hui une hérésie, d’autant plus que devenir follower ou fan ne demande « qu’un » clic, et que vous désirez sûrement allez plus loin avec votre cible. Avant de lancer votre stratégie, assurez vous de connaitre comment vous allez par la suite l’évaluer, la quantifier, et pouvoir ensuite parler d’échec ou de réussite. Le ROI unique en Social Media n’existe pas, et n’existera jamais.

Important

• Il est impossible de se passer d’une stratégie bien établie pour effectuer une sortie sur les réseaux sociaux convaincante, c’est évident. Mais il est crucial de garder en tête que celle-ci ne doit être qu’une partie qu’englobe votre stratégie marketing/communication globale. Les réseaux sociaux ne sont qu’un canal de communication, n’oubliez pas ça. (Your social media strategy won’t save you)
• Ne sous-estimez pas votre stratégie sur les réseaux sociaux. Sous peu, toutes les sociétés ou presque y seront présentes, et votre simple création de profil fera bien pale figure alors que vos concurrents seront dans un processus conversationnel avec votre cible. Pas facile ensuite d’aller les récupérer. Et pour vous faire connaitre, vous devrez agir de la bonne manière, sortir du lot. Pensez y donc dès aujourd’hui, mais pensez-y bien (allez plus loin, s’il-vous-plait, que le « je veux être sur Twitter »!)
• Gardez en tête, tout au long de l’élaboration de votre stratégie, que votre cible se fout de vous. C’est à vous d’être créatif, innovant, original et intéractif. C’est à vous de les motiver à participer, à échanger, à agir.

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1. Résumé du Social Media Success Summit 2010
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Les concours existent depuis toujours, mais leur organisation pouvait être fastidieuse. L’arrivée des réseaux sociaux a complétement changé la donne. Avec un budget minime, voir nul, il est désormais possible de toucher un large public, et surtout de générer une viralité qui multipliera les résultats. Reste à connaitre les quelques clefs du succès qui permettront à votre concours de sortir du lot. Voici donc quelques conseils qui sauront j’espère vous inspirer pour, vous aussi, vous lancer:

Pourquoi organiser un concours?

C’est évidemment la première question à vous poser, car l’organisation même de votre concours en dépendra. Et si vous n’aviez jamais envisagé d’organiser un concours, vous devriez. Pourquoi? Car les opportunités sont nombreuses, et l’une d’entre elle saura vous convaincre:

• Générer l’enthousiasme de vos clients
• Générer du traffic sur votre site web
• Optimiser votre référencement
• Travailler sur le branding de votre marque
• Augmenter vos ventes
• Augmenter votre communauté
• Engager un échange avec vos prospects…

À toujours garder en tête

Dans les grandes lignes, pour mettre toute les chances de succès de votre côté, vous devrez garder en tête pendant tout le processus de mise place de votre concours que:

• Votre lot, s’il n’est pas technologique (auquel cas vous devrez être au top de ce qui se fait – donc pas de minitel svp), doit parler directement à votre cible, allez chercher le « sentimental » chez votre niche.
• La participation doit être simplifiée à l’extrême, oubliez les longs formulaires d’inscriptions.
• Vous devez utiliser toutes les possibilités offertes par les réseaux sociaux pour le promouvoir. Gardez en tête l’effet domino, les actions de vos participants doivent se transformer en promotion de votre concours.

Comment mettre en place son concours et l’optimiser pour les réseaux sociaux?

Alors concrètement, comment mettre en place votre concours? Voici les principales étapes que vous pourrez suivre et décliner:

-Rédigez un article sur votre site/blog pour annoncer votre concours. Il doit être le centre névralgique de votre organisation. Celui-ci doit être clair et aller directement à l’essentiel. Commencez votre article par une catch phrase, puis expliquez les lots à gagner et le contexte. Ne soyez pas trop formel dans votre langage, un concours doit être fun. Faites des paragraphes courts et intégrez des visuels attractifs, comme dans cet exemple. Détaillez ensuite les prix, et passez aux méthodes de participation: encore une fois soyez simple et conscit. Anticipez les questions que les internautes pourraient se poser en concluant par une série de « Ce que vous devez savoir ».

-Trouvez des partenaires de choix qui relayeront votre concours en le crédibilisant. Ils doivent avoir une influence auprès de votre public cible afin de promouvoir votre opération.

-Idéalement, les participants feront la promotion de votre opération, pensez cependant à la façon d’aller chercher toujours plus de visiteurs qualifiés avant le lancement de votre concours. Parlez-en via vos présences sociales, mais aussi dans votre newsletter (si possible événementielle), auprès des blogs et sites susceptibles d’être intéressés par vos prix, dans des forums ciblés, auprès de vos partenaires ou encore grâce à l’affiliation (en faisant gagner le participant tiré au sort ET celui qui l’a parrainé)

-Ne limitez pas la participation à une seule méthode. Au contraire, offrez plusieurs chances de gagner à votre public: grâce à un tweet (vous pouvez même permettre aux participants de tweeter plusieurs fois par jours votre concours), grâce à un commentaire sur le site, à la rédaction d’un article sur un blog, à l’inscription à une newsletter sur Facebook… Il est important de récompenser à hauteur de l’effort de participation demandé: le prix à gagner grâce à la rédaction d’un article doit être plus important que celui à gagner via un simple retweet.

-Facilitez au maximum la participation via Twitter, avec un bouton attractif qui va automatiquement tweeter une phrase type. Le format qui semble le plus efficace est « Je veux gagner xxxx http://bit.ly/xxx (via @username) #hashtag« , mais de nombreuses déclinaisons sont évidemment possibles. Soyez créatif! Utilisez une url bit.ly pour pouvoir comptabiliser le nombre de clic. Le hashtag vous servira à déterminer le gagnant: tirer un chiffre au sort parmi le nombre de participants avec random.org, puis trouver le numéro gagnant en remontant l’historique de votre hashtag.

La structure du lien qui vous permet de pré-écrire un tweet est la suivante:
http://twitter.com/home?status=mot%20mot%mot!%20…
%20 = espace
%23 = hashtag
Pour voir le résultat, cliquez ici

-Profitez de votre concours pour générer de nouveaux abonnés à votre page Facebook. Une des méthodes de participation peut par exemple consister à laisser un commentaire sur un statut que vous aurez écrit, ce que ne pourront pas faire les internautes s’ils ne sont pas adeptes de votre page. Attention dans l’article de votre site à ne pas mettre le lien de votre page Facebook mais bien le lien direct vers le statut que les gens devront commenter (en cliquant sur la date de publication du statut – en jaune ci-dessous).

Utilisez Facebook pour promouvoir votre concours, ou comme l’une des méthodes de participation (qui sera une motivation de plus pour l’adhésion de nouveaux membres) , mais ne faites pas de la plateforme son canal principal. Pourquoi? Déjà car il est impossible de connaitre les nouveaux membres de votre page des plus anciens, mais surtout pour des raisons légales qui restreindront considérablement vos options. Il est vrai que le nombre de concours sur Facebook a chuté il y quelques mois avec les nouvelles conditions d’utilisation, en plus un peu confuses. Pour faire simple, la seule action que vous pouvez demander aux utilisateurs de Facebook pour participer à votre concours et de Liker votre page. Si vous voulez utiliser d’autres fonctionnalités de Facebook, il vous faudra l’autorisation des administrateurs qui n’est envisageable seulement si vous dépenser mensuellement plus de 10 000 dollars en publicités Facebook. Vous pouvez passer outre cette restriction en utilisant le service WildFire qui bénéficie des autorisations. Si vous disposez d’un petit budget, une campagne de publicité sur Facebook vous permettra de ramener du trafic très ciblé (et donc intéressé par votre concours et votre produit/service) sur votre page. Pensez aussi à profiter de la possibilité de cacher votre bulletin d’inscription aux non-fans offerte par cette petite astuces!

Un concours bien organisé et profitant au maximum des opportunités offertes par les réseaux sociaux peut vous rapporter gros, avec un investissement minimum. Alors n’ayez pas peur, soyez créatif et lancez-vous!

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Cela fait maintenant quelques temps que je « m’amuse » avec plusieurs pages Facebook, à tester des applications, des optimisations, des modifications. Et si certaines pratiques ne se sont pas montrées efficaces, j’ai pu cependant identifier au fil des tests certains fondamentaux à respecter pour une page Facebook optimisée. Je ne m’attarderai pas ici su la création des pages, mais plutôt sur les petits détails à améliorer pour passer votre page au niveau supérieur.  Voici donc mes quelques conseils (issus de mon expérience et d’astuces glanées au Social Media Success Summit) pour une page Facebook au top:

-Définissez une url personnalisée pour votre page. Pour cela, il vous suffit de vous rendre sur http://www.facebook.com/username/ et de suivre les instructions. Une fois votre url choisie, vous ne pourrez plus revenir en arrière, soyez donc vigilant!

-Profitez des dimensions maximales autorisées pour votre image de profile. Fini les petites images rectangulaire à peine visibles, profitez d’une image au format 200×600 (attention, en milieu d’année les limites devraient passer à 180×540). Pensez également à votre thumbnail lors de la création de votre image de profile, c’est à travers lui que passera votre branding à chacune de vos intéractions sur Facebook.

-Utilisez la zone de texte à votre disposition sous la photo de profile pour mettre en lien vers votre site web (sans oublier pour http:// sinon le lien ne sera pas cliquable) et profitez de cet espace pour décrire votre activité avec des mots clefs représentatifs, et pour uncall-to-action fort.

-Créez une landing page originale! Le temps où les visiteurs arrivaient directement sur le mur de votre page est révolu. Facebook vous permet d’accueillir les non-fans sur une page personnalisée, alors profitez-en! Installez l’application Static FBML et créez votre page d’accueil en HTML. Acceuillez vos non-fans en leur expliquant les bénéfices qu’ils auront à s’abonner à votre page, le service que vous proposez, et incitez-les à cliquez sur le bouton Like. Mieux encore, intégrez une vidéo de bienvenue dans votre page d’accueil! Détail technique: Static FMBL vous offre un espace de 760px de large, mais qui devrait être réduit à 520 en mileu d’année, donc si vous possédez déjà une landing page, préparez-vous au changement! Si vous avez besoin d’inspiration pour votre page d’accueil personnalisée, jetez un oeil à mon article Landing Page Facebook: des exemples?

-Donnez la parole à vos membres! Il s’agit pour moi de l’un des conseils les plus importants. Encore de trop nombreuses pages affichent uniquement leurs mises à jour sur leur mur, reléguant tous les commentaires des membres sous Nom de la page + autres. Autrement dit, invisibles. D’un point de vue personnel, cette pratique me frustre beaucoup lorsque je veux prendre la parole sur une page, et d’un point de vue professionnel, elle me sidère complétement. Vous ne voulez pas renvoyer l’image d’une marque qui se moque du point de vue de ses adeptes, et pour qui  seul son message est important. Facebook est un réseau social, alors si vous y êtes, jouez le jeu à 100%. Laissez vos adeptes s’exprimer, participer, partager et intéragir. Pour se faire, cliquez sur Options (en dessous du module de mises à jour de votre page), puis sur Nom de votre page + autres. En cliquant sur Paramètres, vous pourrez contrôler ce que vos adeptes pourront poster sur votre mur. Maintenant, leurs messages sont aussi importants que les votres, et vous pourrez enfin avoir de l’interactivité sur votre page.

-Motivez l’adhésion à votre page en réservant du contenu de qualité et exclusif à vos seuls fans. Il s’agit d’une autre possibilité offerte par l’application Static FBML, qui vous permettra de faire apparaitre du contenu aux visiteurs de votre page seulement après leur clic sur le bouton Like. J’ai détaillé l’astuce dans cet article.

-Organisez des concours! Pas besoin d’un investissement financier démesuré, tant que votre concours est bien pensé, et pourtant les bénéfices seront nombreux: image positive auprès de vos adeptes, traffic sur votre page, recrutement… Connaissez bien votre cible, et adaptez vos lots et la communication de votre concours en fonction. Plus votre concours est ciblé, plus les participants ont de chances de devenir adeptes de votre page et d’être intéressé par votre contenu. Vous pouvez même profiter de l’astuce précédente pour ne faire apparaitre votre formulaire d’inscription ou autre méthode de participation seulement à vos adeptes!

-Annoncez sur Facebook! Si vous disposez d’un petit budget, jetez un oeil aux possibilité offertes par le service publicitaire de Facebook. En plus d’être d’une simplicité déconcertante, vous pourrez définir avec une extrême précisions le public ciblé. Avec une image (110×80 px) accrocheuse et un texte fort (135 caractères maximum), vous serez surpris par l’efficacité de votre publicité. Combiner concours + contenu cacher aux non-fans + publicité peut s’avérer très payant

-Si vous disposez d’un réseau de pages Facebook, mettez-les en relations en passant chacune d’entre elle en Pages Préférées des autres. Affichez ensuite la boîte Pages Préférées dans la colonne de gauche, sous votre photo de profil. Le succès des unes profiteront ainsi aux autres. Pensez également à mentionner toutes vos autres présences en ligne, de même qu’un module d’inscription à votre newsletter.

-Profitez des applications tierses pour optimiser votre page. La société Involver propose un service très intéressant avec lesquels vous pourrez créer des onglets Twitter, Youtube (j’en parlais dans cet article), Flickr… et vous pouvez utiliser 3 de ces services gratuitement!  Les français de Tigerlily (gagnant du Silver Award à LeWeb09) propose eux un outil idéal, et à la prise en main intuitive, pour personnaliser votre page, notamment votre nouvelle landing page! Encore une fois vous pourrez vous contenter des services grautits. Buddy Media est assez similaire mais beaucoup plus poussé et… payant. Pour la mise en place de vos concours, Wildfire vous permettra de les gérers et de les promouvoir de manière simplifiée, en favorisant la croissance de votre communauté (facebook, twitter, newsletter…). etc, etc…

-Enfin, pensez à relayer l’adresse de votre page Facebook sur tous les supports dont vous disposez: cartes de visite, signatures d’email, background twitter… Et, immanquablement, insérez la Like Box de Facebook directement sur  votre site web!

Voilà les améliorations qui sont pour moi primordiales d’opérer pour distinguer votre page Facebook et en tirer le maximum de bénéfices. Pendant que vous êtes là, pensez à rejoindre la page Facebook pas du tout optimisée de Webketing

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